Blog

Co zrobić w sytuacji, gdy wykupiliśmy wycieczkę w biurze podróży, która nie spełniła naszych oczekiwań? Kupno wycieczek przez biuro podróży jest bardzo często praktykowane, jednakże równie często biura podróży wykonują usługi turystyczne w nieodpowiedni sposób. Jeżeli jesteśmy niezadowoleni z usług biura podróży możemy złożyć reklamację.

Kiedy możemy złożyć reklamację?

Zgodnie z ustawą o usługach turystycznych, reklamacja imprezy turystycznej możliwa jest z powodu nienależytego wykonania lub niewykonania umowy. Chodzi tu o niedotrzymanie zobowiązań, które wynikają z umowy jak np. zakwaterowanie, wyżywienie, wycieczki. W takich przypadkach możemy złożyć reklamację, albowiem oferowane nam przez biuro podróży usługi są niezgodne z umową.

Możemy złożyć także reklamację, gdy w czasie wyjazdu organizator nie wykonuje przewidzianych w umowie usług, które stanowią istotną część programu, z w zamian za to proponuje tzw. świadczenie zastępcze. Należy bowiem pamiętać, gdy jakość świadczenia zastępczego jest niższa od jakości usługi określonej w umowie, np. zamiast hotelu pięciogwiazdkowego organizator umieścił nas w hotelu trzygwiazdkowym, wówczas klientowi przysługuje żądanie obniżenia ceny. Jeżeli organizator sam nie będzie poczuwał się do obowiązku zwrotu określonej kwoty, wówczas należy złożyć reklamację i domagać się obniżki ceny. Możemy także odstąpić od umowy, bez płacenia kary umownej, i żądać by organizator zapewnił nam powrót na miejsce rozpoczęcia imprezy.

Warto jednak pamiętać, że są okoliczności wyłączające odpowiedzialność organizatora imprezy turystycznej za niewykonanie czy nienależyte wykonanie umowy. Okoliczności te określa art. 11a ust. 1 pkt 1-3 w/w ustawy. Taką okolicznością jest np. siła wyższa czyli przykładowo złe warunki atmosferyczne, które uniemożliwiły latanie nad określonym regionem. Tu jednak, po wniesieniu przez nas reklamacji, organizator imprezy turystycznej będzie musiał sam wykazać, że zaszła okoliczność wyłączająca jego odpowiedzialność.

W jakim terminie należy wnieść reklamację?

Art. 16b ust 3-5 ustawy o usługach turystycznych określa terminy składania reklamacji i ich rozpatrzenia przez organizatora imprezy turystycznej. I tak, jeżeli w trakcie wyjazdu stwierdzimy wadliwe wykonanie umowy, powinniśmy o tym niezwłocznie zawiadomić wykonawcę usługi oraz organizatora imprezy. Na złożenie reklamacji po powrocie do kraju klienta ma 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej. Jeśli organizator imprezy odmówi uwzględnienia reklamacji, musi szczegółowo na piśmie swoje stanowisko uzasadnić. W przypadku, gdy reklamacja została złożona przez klienta w trakcie wyjazdu, to organizator imprezy turystycznej ma obowiązek ustosunkować się do niej na piśmie, w ciągu 30 dni od zakończenia imprezy. Jeśli nie uczyni tego w ustawowym terminie, to uważa się, ze uznał wniesiona przez nas reklamację. Gdy zaś reklamacja została zgłoszona po zakończeniu wyjazdu, to organizator ma na ustosunkowanie się do niej 30 dni liczonych od momentu jej złożenia.